הכל מתחיל בגישה - אם יש לנו גישה שירותית, אנחנו יכולים לעשות את ההבדל בין לקוח מרוצה, לקוח שחוזר ולקוח שגם מפנה אלינו לקוחות. זה לא רק מה אנחנו אומרים או מה אנחנו עושים, זה איך!
1. היו בעלי גישה שירותית - כן, נשמע מוזר שצריך לציין את זה, אבל הכל מתחיל מהבנה שהלקוחות שלנו הם הבסיס לעסק - הם הבוס. הם מרוצים - נוכל לצמוח. הם לא מרוצים - ניסגר.
הגישה שלנו צריכה להיות שאנחנו כאן לתת שירות ללקוח - כל מי שעובד בעסק ובחברה נותן שירות למישהו - רק הגישה הזו תעזור לנו כשהלקוח מרוצה ועוד יותר כשהלקוח לא מרוצה.
זה מתחיל בכך שאנחנו אחראים ב-100% לסיפוק הלקוח.
2. עיזרו - היו נכונים לעזור בכל עת, גם אם זה לא התפקיד שלכם. היו נכונים תמיד בגישה חיובית לסייע ללקוח לקבל את מבוקשו.
3. התעניינות כנה - התעניינו בצורה כנה בלקוח, במה שהוא רוצה ובמה שחשוב לו - הלקוח ירגיש שאכפת לכם ממנו - כך נוצר אמון - כך נוצרת מערכת יחסים - כך לקוחות קונים, קונים שוב ומפנים אחרים.
4. הבנה - הבינו את הלקוח, לעתים הבקשות שלהם לא ברורות לנו, נסו להבין מאיפה הם באים, מה הם חושבים ומה נקודת המבט שלהם, כשתגלו הבנה - תראו כיצד הרבה אתגרים נפתרים. כך גם תהיו קשובים יותר.
5. כבוד - תנו כבוד ללקוח - הוא זה שמשלם את המשכורת שלכם, את החופשות שלכם - הוא ראוי וזכאי לכבוד.
6. דעו מה מצופה מכם - כך תוכלו לתת את המענה הראוי והנכון ללקוח
7. לכו את ה"מייל הנוסף" - עשו יותר ממה שהלקוח מצפה, לפעמים הדברים הקטנים עושים את ההבדל. הלקוח יכול לשאול אתכם איפה נמצא מוצר מסוים, אתם יכולים להגיד - "בשורה 8" או להוביל אותו לשם ולמצוא את המוצר בשבילו. הצעד הנוסף הזה יגרום להם לא רק לזכור אתכם, אלא לספר עליהם - כי הם לא רגילים לקבל את הערך המוסף והיחס הזה - זה עושה את כל ההבדל.
● עקרון בונוס - שפה יומיומית - דברו בשפה יומיומית במקום בשפה רשמית. שפה רשמית מאוד מרחיקה ומנכרת. שפה יומיומית המותאמת ללקוח, מקרבת ומחברת יותר ויוצרת אמון. גם אנחנו נרגיש בנוח יותר לדבר עם הלקוח וגם הוא ירגיש שהסביבה ידידותית יותר ונעימה יותר.
__________________________________________________________