בשיחה שהתנהלה לאחרונה עם לקוח ותיק, נזכרתי בציטוט של דייל קארנגי שהפך לעיקרון מכונן לאורך הקריירה שלי: '91% מהלקוחות יתנו הפניות, אבל רק 11% מאנשי המכירות יבקשו הפניה'.
כיום, אני מאמין גדול בכוחן של ההפניות. כאשר מבקשים אותן בטקט, הפניות יכולות להיות טקטיקה חכמה להרחבת הרשת העסקית ומערכות יחסים איכותיות. הן מניעות לידים חמים לתוך הפייפליין. בקשת המלצות והיכרות עם רשת הקשרים של הלקוח יכולה להוות בסיס נהדר לפיתוח קשרים המושתתת על אמון שנבנה לאורך זמן והיסטוריה של איכות, ערך ומענה להבטחות.
מניסיוני האישי, בעזרת יחסי אנוש ואמינות, אפשר לקבל הפניות בכל שלב בתהליך המכירה.
בשנת 2016, אני ועוד חבר בצוות נפגשנו עם לקוח פוטנציאלי כדי לבדוק הזדמנות לפיתוח מיומנויות מכירות בצוות המסחרי של החברה שלו. במהלך השיחה, נודע לנו שאיש הקשר עבד בכמה ארגונים בינלאומיים, שאחד מהם היה לקוח חלומי עבורי. במקרה הזה, מערכת היחסים שלנו היתה ברמה כזו שסמכתי על האינסטינקטים שלי וביקשתי שיכיר בינינו. לא רק שהלקוח שמח לעזור, אלא שהוא גם היה נאמן למילה שלו וחיבר אותנו עם איש קשר אצל המעסיק הקודם שלו.
שאלת ה-2 מיליון ש"ח
מאחורי הקלעים של ההקדמה החיובית הזו, השגנו חוזה משמעותי עם 'לקוח החלומות' שלנו והמשכנו לפתח את מערכת היחסים שלנו לאורך השנים, והוספנו ערך לכמה מהארגונים הבאים שבו עבד, תוך הבטחת הכנסות של יותר מ-2 מיליון ש"ח , וזכינו בשגריר נפלא לדייל קארנגי
בקשת הפניות
אנשי מכירות צריכים לחשוב על הפניות כחלק עקבי באופן שבו אנו עושים עסקים. כאשר אמון, ערך ואיכות הם הבסיס לאופן שבו אנו נותנים שירות, אנו מרוויחים את הזכות למנף קשרי לקוחות ולבקש הפניות.
לא ניתן להפריז בכוחה של השפעת הקונה המרוצה, וסביר יותר שאנשים שהגיעו מהפניה יקנו. אז, למה כל כך מעט מאיתנו מבקשים הפניות? לדעתי, ישנן שלוש סיבות עיקריות:
א) זה לא חלק מהפעילות היומיומית שלנו (הרגל)
ב) חוסר ביטחון
ג) אין לנו תהליך מסודר.
בראש ובראשונה, אנו זקוקים לגישה המאפשרת לנו לחשוב על לקוחות כשותפים קרובים שיכולים להפנות זרם קבוע של עסקים. לכל אחד יש רשת קשרים, שרשרת אספקה, אנשי קשר מהימנים, או שהם עובדים בארגון עם תקציב אוטונומי. אז אנחנו צריכים להבין מי השגרירים שלנו, איפה הם פועלים, את מי הם מכירים, ומי קבוצות העמיתים ורשתות הקשרים שלהם. זה יעזור לנו לזהות מטרות ולהיות ספציפיים כאשר מבקשים חיבור או המלצה.
חשוב לא לנסות לדחוף ויש תהליך פשוט ושיחה קצרה המסייעים למקד את המוח לשאלה חשובה זו.
שלב 1: סקירה של תוצאות שירות חיוביות/מרשימות עבור לקוח, כלומר חיסכון, חידושים, מדדי ביצוע, הכנסות, משוב פנימי חיובי וכו 'יכולים לספק הזדמנות נהדרת לדון באפשרות לספק יתרונות דומים לרשת שלהם.
שלב 2: עם קבלת האישור לדבר עם הגורם המופנה, תוכלו לתאר את האתגרים העומדים בפני הלקוחות האידיאלים שלכם ומה ירוויחו מהעבודה איתכם. זה יכול לעזור לתדלק את השיחה עם אנשים בעלי אתגרים דומים המוכרים לאיש הקשר שלכם
שלב 3: זהו יתרונות אפשריים למתן הפניות – זה יכול לכלול סיוע ללקוח שלכם להיות יותר פופולרי ברשת הקשרים שלו, חיזוק הקשרים בשרשרת האספקה שלו, או הזדמנויות מכירה נוספות לעסק שלו. במידת הצורך, ייתכן שתרצו להציע הפניה הדדית. הערך זורם בשני הכיוונים.
שלב 4: היו מדויקים ובקשו חיבור לאנשים ספציפיים שאתם יודעים שהם ברשת הקשרים של הלקוח שלכם, או אנשי קשר בארגונים שאיתם הוא עובד. ייתכן שתרצו גם להציע ערך מסוים עבורם - למשל, הרצאה חינם לקבוצת העמיתים שלהם שנותנת פתרון לנקודות כואבות אצלהם.
שלב 5: בקשו הפניה שוב, הכל שאלה של תזמון. הפניות נובעות משיחות חיוביות סביב תוצאות טובות. כאשר מבקשים היכרות, הציעו כמה תהליכים פשוטים – האם איש הקשר שלכם יכול לשלוח דוא"ל או לבצע שיחת טלפון עם המלצה ידידותית המפרטת חלק מהתוצאות שלהם, או אולי להציג אתכם באופן אישי, או באמצעות זום, או לחבר אתכם באמצעות LinkedIn? מניסיוני, התקשורת האישית הזו יכולה לעזור להפוך הפניות לחוויה ידידותית יותר עם אמון רב יותר.
סיכום – לתפוס את ההזדמנויות
אנשי מכירות מובילים צריכים לפתח תהליכים כדי להבטיח שהפניות הן חלק מהגישה היומיומית של הצוות שלכם. מדידה ואחריות אישית הם המפתח. הגדירו את מדדי הביצועים בנוגע להפניות וחייבו את הצוות לתת דין וחשבון על יצירתם. אם זהו רעיון חדש עבור הצוות שלכם, ודאו שיש גם הדרכה והכוונה רצופים, וחישבו על יצירת תמריצים. אמנו בעקביות את הצוות בהשגת הפניות. תוך זמן קצר הצוות יראה בעצמו את כוחן של ההפניות וייצור הרגלים סביב טקטיקת המכירות העוצמתית הזו שלעתים קרובות מדי לא זוכה ליחס הראוי.
ליחצו כאן כדי ללמוד עוד על הכשרות המכירות של דייל קארנגי