top of page
חיפוש

העסק שלנו הוא לא מה שאנחנו מוכרים, אלא הלקוחות שלנו (בוב פארל)

עודכן: 29 בספט׳ 2022


אדם נכנס לחנות ולא עוברות מספר דקות ובעל החנות פונה אליו ואומר לו: ״ אתה לא ישראלי נכון?״. עונה לו הבחור "איך אתה יודע, אפילו אין לי מבטא בעברית." עונה לו המוכר: ״כן אבל אתה היחיד כאן היום שאמר "שלום, תודה ובבקשה."


בדיחה ישנה ועדיין משקפת את הנימוס ה"ישראלי. אנחנו אוהבים לומר שאנחנו צברים – קוצניים מבחוץ אבל מתוקים מבפנים. בעידן של היום זה לא מספיק.

כשאנחנו רוכשים מוצר או שירות – הציפייה היא שנקבל גם את היחס ושירות הלקוחות שיגרום לנו לרצות לחזור ולהביא אחרים איתנו. ולצערנו יותר מדי פעמים, זה לא קורה.


אתמול נכנסתי לחנות. המוכרת היתה עסוקה,, לא ראתה שאני קיים, התכתבה בוואטסאפ בטלפון ואחרי 2-3 דקות כשלא מצאתי את מה שרציתי, פשוט יצאתי החוצה מבלי לקנות דבר. חוויית הקנייה שלי היתה שלילית והמוכרת לדעתי אפילו לא ידעה שנכנסתי ויצאתי מבלי לקנות כלום – גם המנהל.ת שלה לא ידע.ה. האם אחזור לחנות הזו? לא ברצון, זה בטוח.


מה היה קורה אילו אותה מוכרת היתה מחייכת, ואומרת, "בוקר טוב, מה שלומך היום?"


כבר היה נוצר קשר בסיסי. היא לא היתה צריכה לעשות עוד דבר באותו רגע. כי כבר נוצר קשר ראשוני חיובי. כך שאם הייתי צריך עזרה, הסיכוי שהייתי ניגש אליה היה הרבה יותר גבוה, כי הייתי רואה שהיא מוכנה לתת שירות.


ברוב הפעמים, אנשי המכירות בחנויות שואלים שאלות שמובילות לתשובה שלילית. "אתה צריך עזרה?" – התשובה "לא". "אפשר לעזור לך?" – "לא". "אתה מחפש משהו מסוים?" – "לא". לעתים השאלה גם גורמת לנו לתת תשובה מרחיקה מקנייה: "לא, אני רק מסתכל."


המשפט: "האם את.ה צריך עזרה?" הוא שאלה שב - 90%

מהפעמים תוביל לתשובה פשוטה: ״לא״.


אז למה אנחנו שואלים את השאלה הזו? זה הרי לא עובד. אבל כך אני יכול לפחות לתרץ לעצמי ולבוס שניסיתי, מה לעשות, הלקוח לא רצה.


במצב כזה אנחנו מסתכלים על אנשי המכירות של החנות כאנשי מכירות ולא כאנשי שירות ואז אנחנו כבר חושדים בהם שהם רק ירצו לדחוף לנו מוצרים – אין אמון.


כיצד יוצרים הזדמנויות למכירה? שלב ראשון - בונים אמון.

הלקוח תמיד צודק? לא, לא תמיד. אבל עסק בלי לקוחות – פשוט לא יתקיים.


צריך לזכור – בזכות הלקוחות יש לנו משכורות, ימי חופש, בונוסים וכו'. אמרנו כבר שהלקוח לא תמיד צודק, זה נכון, אבל בשורה התחתונה – עסק בלי לקוחות – לא קיים. משמע, אין משכורות, אין חופשות ואין בונוסים.




אנחנו בדייל קארנגי ממליצים לכם להקשיב להרצאות נהדרות של בוב פארל, אדם שהצליח להקים בעשר אצבעות רשת מסעדות ענקית, שהדבר הייחודי ביותר בתקופה שבה הוא ניהל והיה הבעלים שלה – אף סניף לא נסגר בגלל הפסדים, דבר ייחודי בעסקי המזון. הדגש של בוב פארל היה על שירות לקוחות ושוב שירות לקוחות, כי הלקוח הוא הבוס.


העסק שלנו הוא לא מה שאנחנו מוכרים, אלא הלקוחות שלנו (את מי שאנחנו משרתים) בוב פארל


הנה כמה דברים שאנחנו צריכים כדי לתת שירות לקוחות שגם יעודד את הלקוחות להישאר ולרצות לקנות.

  1. הגישה – אם הגישה שלנו חיובית, זוכרים את החיוך ואמירת שלום ובמיוחד אם היא נאמרת מכל הלב (כן, גם אם אמרנו את זה עשרות פעמים באותו היום – עבור הלקוח זו הפעם הראשונה).

  2. חיבור עם הלקוחות - האם יש לכם לקוחות ותיקים? חוזרים או לקוחות מיוחדים שתמיד מתלוננים? מעולה! אלא הלקוחות הכי טובים של העסק. כי הם תמיד חוזרים. הם אלו שהעסק שלכם מושתת עליו. שימו לב אליהם! הם רוצים יותר תשומת לב, כי הם חוזרים!

  3. מועדון חברים/מתנה ייחודית - גם לכם נמאס שאנשי מכירות ואנשי שירות מציעים לכם להצטרף למועדון הלקוחות של העסק? או המוכרת בסופר שמציעה לך את המבצעים שהרגע היא הציעה לכל הלקוחות לפניך? כן, אז גם לנו. אבל מועדון לקוחות ומבצעים מוכרים. אבל זה רק למי שבאמת מעוניין. אז אנא מכם, אל תציעו את המועדון לכל לקוח. תציעו אותו לאנשים שאתם יודעים שיצטרפו. האם אתם הייתם מצטרפים למועדון שכל אחד יכול להיכנס אליו? ברור שלא!


5 משפטים שישנו לכם את שירות הלקוחות בעסק


הנה כמה משפטים שיכולים לעזור לנו ליצור חיבור עם הקונים:

  • ״בחנות הזו יש הרבה מוצרים, לא תמיד אנשים מצליחים למצוא את מה שהם מחפשים, אולי אוכל לעזור לך למצוא אותו מהר יותר.״

  • ״אני כאן לשרותך, שימ.י לב שבחלק האחורי של החנות יש שורה של מוצרים שנמצאים רק השבוע במבצע.״

  • ״האם את.ה מכיר את המידות כאן? זה קצת שונה מחנויות אחרות, אשמח לעזור לך למצוא את המידות המתאימות, לפעמים זה קצת מבלבל.״

  • ״אם את.ה מתעניינ.ת ב-X החדש, הוא הגיע ממש אתמול – רוני הוא המומחה שלנו ויוכל להסביר לך את ההבדלים בין הדגמים השונים – היתרונות והחסרונות.״

  • ״במידה ואת.ה מחפש.ת משהו כמתנה, יש אפשרות להשאיר כאן את המוצר ולקבל אותו ארוז ומוכן בהודעת וואטסאפ תוך שעה, כך שלא תצטרכ.י להמתין ותוכל.י לנצל את הזמן שלך בצורה טובה יותר.״


שיחות קצרות, ממקום כן ואמיתי – שגם מבין את הלקוח – יהיו מקדם המכירות הכי טוב שיש.


זו הזדמנות להיות שירותיים – לא רק לתת שירות!





116 צפיות0 תגובות

פוסטים אחרונים

הצג הכול
bottom of page